Chat en ligne Crisp

Chat en ligne Crisp : conversation à la demande

La solution de chat en ligne Crisp Pro est disponible sur notre site internet iledere.com depuis Mai 2019. 🐱

Nous avons choisi de faire apparaître le chat sur notre site uniquement lorsqu'un conseiller est connecté et disponible. Les créneaux peuvent être cependant personnalisés. Ce nouveau canal de communication est un outil d’instantanéité qui demande une disponibilité quasi immédiate des conseillers. La séparation du chat et de l'accueil physique en très haute saison est donc apparue évidente dans notre cas tout comme les rendez-vous visio (voir article)."Quand le chat est allumé, le visiteur s'attend à avoir une réponse dans les minutes suivantes. "A contrario d'un mail traité dans les 24h, ou l'envoi d'un courrier dans les fameux 48h, le chat est l'outil du présent.."

Le Chat nous permet de traiter suivant la saison entre 5 à plus de 25 demandes par jour :

📈 - Plus de 700 conversations entre mai et décembre 2019.
📈 - 1594 conversations traitées entre le 1er janvier et le 22 octobre 2020.

Couplé au
Roadbook, les conversations et la rapidité de réponse sont très agréables à l'usage.

Il est utilisé par nos visiteurs mais aussi par les locaux et certains professionnels qui nous communiquent des informations de dernière minute. A la différence d'un mail entrant puis sortant, une vraie conversation s'installe, cela permet de mieux cibler les attentes du visiteur et élargir sa demande.

"38% des conversations sont des demandes d'hébergement entre janvier et juillet 2020 !"*"Utilisé à 87% par nos clientèles Françaises et 13% par les étrangers sur la même période"*

Les avantages :

Crisp récupère en direct les messages qui arrivent dans Messenger, tous les messages tombent et sont traités dans un seul outil, super pratique.

Messages pré écrits et pré enregistrés accessibles par raccourci clavier (par exemple pour les demandes et envois classiques : locations, campings, animations, livret d'accueil Famille Plus...)

Messages automatiques, fonction "auto-responder", répond seul aux demandes très précises et récurrentes du type horaires de bus, horaires des marées, taxi... Un conseiller repasse toujours sur la réponse pour vérifier qu'elle correspond à la demande.

Chatbot (scénarios en cours de mise en place mais l'humain reste au coeur du dispositif).

Statistiques quotidiennes (réactivité du support, créneaux les plus fréquentés, activité par conseiller...)

Personnalisation des comptes avec photos, prénom...

Visibilité de la page de notre site web qui est en cours de consultation par le visiteur

Retours satisfaction intéressants :

  • 62% des contacts ont attendu moins de 5 minutes pour avoir une réponse d'un conseiller,

  • Points forts cités par nos visiteurs : 62% ont cité la disponibilité des conseillers, 61% a facilité de contact, 59% la rapidité des réponses, 36% la personnalisation des conseils...

  • Note moyenne : 4,2/5 - Plus d'une personne sur 2 à répondu 5/5

  • + de 90% des contacts indiquent qu'ils réutiliseront cette solution d'accueil !

nombreux sont les commentaires positifs des utilisateurs :

"Pour ma part grâce aux chats j'ai trouvé une location de dernières minutes"
"Juste parfait. Accueil souriant (on le perçoit) professionnel. Conseils judicieux correspondant à ma demande. Très bonne compréhension de ma requête pour quelqu'un qui ne connaît pas votre île 😁👍"
"R a s"
"Très bien comme ça."
"c'est surprenant ... mais finalement pas si mal !"
"Réponse rapide. Claire. Très bien."
"Très bien"
"Pas de soucis nous reviendrons sur l île"
"positivité, confiance parce qu'on imagine l'interlocuteur sur place !"
"Rien à dire sauf un grand merci pour m'avoir orienté dans mes recherches. Finalement, nous avons loué une maison 4 jours à Bois plage. Tout était parfait. Merci et à l'année prochaine sans doute."
"Merci pour les réponses apportées adaptées et personnalisées"
"Peut-être le manque de contact humain que l'on peut avoir par la voix avec le téléphone ..."
"Je pense que pour une fois, je ne discutais pas avec un robot ..."
"J’ai trouvé le chat super. Un conseiller a répondu à toutes mes questions très rapidement. J’ai eu de très bons conseils, des idées de visites. Merci encore pour la mise en place de cet outil ! Parfait !"

Des avis nuancés sont enregistrés mais ne concernent pas directement les servies de l'OT (horaires de bus non disponibles, infos covid etc, dispos pas à jour...). Ces avis sont encore plus importants pour améliorer l'outil et l'adapter à nos visiteurs.


*Données satistiques sur le chat entre janvier et juillet 2020 - Echantillon de 339 conversations qualifiées dans nos accueils via TypeForm