Le RoadBook

RoadBOOK, impulsé par Destination Ile de Ré, propulsé par Raccourci

LE ROADBOOK : Création/Développement d’un nouvel outil d’accueil pour promouvoir le territoire et ses acteurs.

L'objectif était donc de repartir d'une page vierge, de zéro, nada, pétole comme on dit ici ! L'idée  d’avoir un outil POUR les conseillers en séjour créé PAR les conseillers en séjour.
Un outil ouvert, personnalisable à souhait et évolutif avec des versions 2, 3, plus tard le Roadbook Pro (le RoadbOOK peut être connecté a quasiment tous les SIT), un outil construit en équipe où chacun aura son mot à dire, sa pâte et son coeur à mettre.

Un groupe projet est lancé, les équipes accueil et numériques de Destination Ile de Ré se réunissent, établissent un cahier des charges complet. Une consultation est lancée auprès de 3 start-up. L’Agence Raccourci, implantée à La Rochelle répond le mieux au projet, une maquette prometteuse fait l’unanimité. L’ Agence va même plus loin, convaincue du potentiel et de l'avenir d’un tel outil elle nous propose un co-financement à hauteur de 50%. Un co-développement se met alors en place entre l’expertise de terrain des salariés de Destination Ile de Ré et les compétences techniques des équipes de Raccourci.

👥 “ Un groupe de travail se constitue entre équipes accueil/numérique de l’OT ainsi que des autres services et avec les équipes de l'Agence. L’idée se dessine assez rapidement. Elle se précise au fil des avancées et des réunions, à présent il va falloir trouver un nom, pas simple, on affiche un grand papier dans le couloir, chacun marque un nom ou marqueur, Le Roadbook était presque né.”

🧠Tous les conseillers en séjours (CDI, CDD, alternants…) suivent les maquettes par le biais de réunions, donnent leurs avis, besoins, évolutions. C’est à ce moment que la complémentarité d’une équipe exprime son plein potentiel ! C’est également le meilleur moyen de prendre part au projet, se l’approprier, ne pas avoir peur de cette évolution, en devenir ambassadeur ! Les équipes de Raccourci développent et affinent le Roadbook en conséquence. Au fur et à mesure des réunions de moins en moins de questions et de besoins de la part des conseillers, synonyme que le Roadbook est prêt à passer à l'action 😊 La crise sanitaire en décida malheureusement autrement avec une fermeture des Bureaux et une reprise en Juin 2020, le temps de peaufiner et roder notre nouvel outils.

❓ Mais du coup le RoadBook c’est quoi ?

Pour faire simple, c’est une Webapp d’accueil UNIQUE utilisée par le conseiller en séjour qui regroupe toutes nos données numériques chaudes et froides parfois dispersées sur divers supports. L’outil permet une personnalisation des réponses rapide selon les profils des visiteurs, selon leurs dates de séjour. Il a été pensé pour répondre parfaitement à nos engagements Qualité Tourisme, labels Famille Plus, Tourisme et Handicap.. L’idée étant d’envoyer à chaque visiteur son propre site internet par mail ou sms et où les informations vont s’actualiser.

👥 “Fini l’accueil sur PC avec 7 onglets ouverts et Google comme refuge le plus rapide." Bon c’est vrai ça peut encore arriver tellement nos visiteurs sont innovants :) 

👥 "En pleine saison, fini le stress de perdre du temps à effectuer de nombreux filtres pour parvenir à extraire une liste uniquement de feux d’artifice, de brocantes, de sorties natures ou de sorties bateaux (sans compter les critères de dates, d’accessibilité, de prix… Cette liste sera en plus évolutive et s'actualise à la différence d'une sélection PDF"

Des listes issues de nos bases sont créées selon les demandes récurrentes et précises de nos visiteurs : camping AVEC piscine, plage POUR les chiens, restaurants VEGAN, résidence AVEC piscine couverte ET chauffée, restaurants à emporter, que faire quand il pleut, concours de pétanque et bien d'autres encore...
Nous ajoutons les informations dans un panier à la façon d’un site e-commerce. Pour l'accueil physique un double écran permet au visiteur de voir la sélection en cours, cela lui donne des idées et il comprend l'intérêt de l'outil, pré visualise le carnet de séjour qu'il va recevoir, le double écran permet la médiation comme un support papier.... Un système de filtres permet de cibler au mieux la demande par type de visiteur : « enfants/famille" " couple" "sportifs" "entre amis" etc... mais aussi par critère de demande « Où dormir, où manger, développement durable, cartes/plans, Tourisme et Handicap, animations, nouveaux arrivants, réclamations, saisonniers/nouvel arrivant etc… ».

Nous pouvons à tout moment ajouter rapidement et manuellement de l’offre issue du SIT ou du Studio via le bouton "ajouter de l'offre touristique" (permet de rechercher une fiche partenaire unique ex le feux d'artifice de St Martin, ou le Domaine Arica). Une barre de recherche intelligente nous permet d’accéder rapidement aux autres contenus. Nous pouvons aussi ajouter un commentaire manuellement : rappel d'un parking pour le départ en bateau, un numéro de téléphone, un lien hypertexte... 

⚠️Attention le RoadBOOK ne remplace pas un SIT, il permet cependant de faciliter l'extraction des informations côté conseillers (OT/hébergeurs) et faciliter l'accès, l'actualisation côté visiteurs. Il doit être envisagé dans le cadre d'un schéma d'accueil global, en fonction des types de clientèles, en fonction des types de demandes les plus fréquentes, de l'environnement touristique, de l'implantation des sites, de l'organisation interne de l'OT, du SADi, des espaces d'accueil.... Un projet à mener en équipe où l'accueil doit amener toute sa connaissance client !

Nous créons à nos visiteurs leur propre site internet, chacun son url de connexion. Le carnet peut-être modifié plus tard si besoin grâce au mail du visiteur, à son numéro de téléphone ou numéro de carnet.. Le multi envoi par mail et sms est également possible...
Pour nos clientèles moins en phase et/ou moins à l’aise avec le numérique, en séjour pour déconnecter, une version pdf imprimable est disponible via le RoadBOOK mais pas ou très très peu utilisées. Sinon, notre Guide de Poche, Magazine Instant et carte des pistes cyclables papier sont toujours disponibles en renfort et pour éviter d'imprimer. 😊

📱 Voir un carnet de séjour type par ici : https://roadbook.travel/r/CGW8NJ  

Il est possible de rechercher un ancien carnet de séjour 

👥 Exemple concret pour la population locale : « Des visiteurs Rétais nous demandent au gré des saisons et des rentrées scolaires les nouveaux horaires de bus, les ouvertures de la déchetterie, du cinéma, les passages des ordures ménagères… Nous lui créons alors son site personnel. Dès que nous mettons à jour l’info dans nos bases, son site se met à jour, c’est magique et instantané ! » 

Cette capacité d’instantanéité permet pour un visiteur de disposer de listes évolutives, toujours à jour ! Si une animation est ajoutée ou supprimée pendant le séjour, le site se met à jour. Cet outil nous a permis une grande réactivité durant les périodes de crises sanitaires, d'alertes sécheresses avec des annulations parfois tardives des feux d'artifice. Il suffit de modifier un contenu dans le bloc "Indispensables" pour que le carnet de séjour de tous nos visiteurs se mettent à jour dans la minute,  idem chez les pros équipés !

Chaque visiteur repart avec SA liste sur mesure et ne repart pas avec le même guide ou le même flyer que le visiteur d’avant ou d’après. Chaque visiteur qui souhaite une information s'adresse désormais à nos conseillers. Il dispose ainsi de nos conseils personnalisés et d'experts de Destination. En accueil physique, cet outil a d'ailleurs permis de contenir la baisse de contact client au guichet comparé à l'impact sur le nombre de visiteurs sur les années 2020 et 2021. Nous mettons également en avant dans le Roadbook des listes en phase avec nos valeurs : activités nature et découverte, hébergements écolabel, développement durable, sports nautiques, patrimoine bâti et culinaire, accessibilité… C’est aussi le moyen de pousser la réservation en ligne avec des playlists spécifiques, l'ajout de listes précises d'hébergements disponibles...

👥 “Le visiteur sent le conseiller à l’aise, branché sur un seul outil et ne pianotant pas frénétiquement sur son clavier pour retrouver un mot de passe ou un onglet perdu :)” quand même plus confortable pour tout le monde :) 

♻️ Impact carbone, émissions gaz à effet de serre dans tout ça ?

En 2022, Destination Ile de Ré a répondu à un appel projet de l’ADEME,  l'objectif ?

Quantifier l'impact du Roadbook et le comparer à l’impact des flyers papier utilisés jusqu'en 2019.

Après plus de 6 mois d’accompagnement par le cabinet ECO2 Initiative, cabinet de conseil et d'études pour la transition environnementale que nous remercions pour leur expertise, voici enfin les chiffres !
Destination Ile de Ré a également a é

Destination Ile de Ré touche désormais davantage de visiteurs avec moins de ressources, la suppression des flyers papier ayant été la clé de voute de ce projet ! 

Focus "Roadbook Pro" :

🏕️ Depuis la saison 2020, le RoadBOOK a été confié à un groupe de professionnels hébergeurs bêta-testeurs. Objectif, collecter leurs retours utilisation, leurs besoins d'améliorations pour 2021.
S'en dégageront des axes de travail comme l'insertion de leurs livrets d'accueil, infos hébergements (épicerie, pizzéria, piscine, état des lieux, sauna, services...), la possibilité d'accéder à un lien générique envoyé dans tous les contrats de location avec les infos indispensables et pré sélectionnées par l'hébergeur, la création des véritables "Espaces de recommandations" la formation de leurs équipes d'accueil à l'utilisation et aux contenus disponibles...  

Les évolutions demandées sont alors appliquées et effectives. Le RoadBOOK Pro est testé à plus grande échelle durant la saison 2021 et est désormais proposé aux hébergeurs pros. Le travail continu en interne et avec nos partenaires : migration APIDAE réalisée fin 2021, en 2023 connexion à la base Avizi, des réunions et enquêtes en internes sur l'utilisation de l'outil, les pistes d'amélioration, des nouvelles données, le plan de tag, le Roabook multidestination, une interface améliorée pour les pros et plein d'autres encore...

Plus de 40 professionnels ont été accompagnés pour utiliser l'outil pour la saison 2022, formations, rendez-vous sur place, mise à disposition de tutos, enquêtes qui vont permettre les évolutions futures. Cet un nouveau canal d'envoi à part entière  pour Destination Ile de Ré, de nouveaux contacts potentiels et un nouveau Bureau d'Accueil hors de nos mûrs pour toucher ces fameux visiteurs qui ne passeront jamais nous voir ! 

👥"Les professionnels équipés envoient davantage de carnets de séjour que nos Bureaux d'Accueil les moins fréquentés.". Encore plus prégnant sur les ailes de saison car flux très important en OT.

En avant séjour, pendant les phases de réservations et quand les campings sont fermés, les accueils parfois dans des centrales à distance peuvent également se servir de l'outil pour une préparation de séjour optimale :)
Des formations spécifiques Roadbook Pro sont organisées par Destination Ile de Ré. Elles visent à former les équipes permanentes et saisonnières des hébergeurs équipés à l'utilisation de l'outil et en complément des Eductours, un nouveau travail en synergie avec nos partenaires sur les questions de l'accueil et de la relation et de la satisfaction/fidélisation client.

📊 Côté indicateurs, l'outil Eskalad nous permet de connaitre le nombre de carnets envoyés, par mail ou par sms, le volume d'envoi de chaque type de feuillets, le nombre de carnet par Bureau, par jour,  le nombre d'offres ajoutés en moyenne, de commentaires etc.. Google Analytics et autres LookerStudio permettent également de suivre les taux et durées de consultations par exemple.. Autant d'indicateurs précis qui nous permettent de mieux quantifier et qualifier les informations délivrées en accueil comparé au papier. C'est également une belle valorisation et une évolution du métier de conseiller en séjour ! 

Enfin, avec la prise en compte de nos nombreux engagements et labels dès la conception de l'outil, le Roadbook a permis de passer avec succès les Audits Marque Qualité TourismeTM, Famille Plus, Audits mystères et complète les équipements  mis en place pour Tourisme et Handicap...  Les auditeurs ont d'ailleurs souligné dans les rapports d'audit la pertinence et l'efficacité d'un tel dispositif. 

➕ Les plus en résumé :

• Regroupe toutes les données touristiques de l'OT : contenus et playlists issues du SIT autrefois dispersées sur plusieurs supports ou difficilement envoyables par mail/sms de façon rapide,

• Création d’un site internet personnel évolutif pour chaque visiteur. Un carnet de séjour embarqué actualisé et modifiable si besoin, 

• Le digital pour mettre en valeur le travail de fourmis des conseillers en séjour (accueil, mise à jour des bases de données, relation avec les pros, élus, associations, réseaux...). La condition pour bénéficier d'un carnet de séjour est d'avoir avoir été en contact avec nos équipes dans les Offices de Tourisme ou à distance par mail, par téléphone ou via le tchat en ligne, chez un hébergeurs.. 

• Économie de plus de 153 000 flyers de privés par an (2019) dans nos 10 Bureaux d’Accueil dans le cadre du passage au "zéro flyer"/suppression des présentoirs de flyers en 2020. (Papier = principal poste d’émissions de GES de l’OT..) (-5,2t Co2 / an voir étude ci-dessus)

• Réponses pré paramétrées, filtrables à souhait : adaptées aux demandes récurrentes de nos visiteurs, selon les cas d'usages les plus fréquents,

• Des contenus complets et plus à jour que le papier (actualisation du carnet de séjour du visiteur via les MAJ de l’OT dans les 10 villages, annulation d’animations, travaux ligne de bus, plages fermées...),

• Des réponses plus personnalisées et affinées qu’un guide papier (prise en compte des dates de séjour, des profils de visiteurs..),

• Ergonomie et prise en main facile pour les conseillers/agents d'accueil (permanents, saisonniers, hébergeurs..) comme pour le visiteur, 

• Réponse aux demandes des visiteurs pour de l'information digitale et à jour plutôt que papier. “De plus en plus de visiteurs demandaient de prendre en photo notre écran de PC, juste pour avoir un numéro de téléphone, une affiche animation, ne pas s’encombrer avec un Guide dont ils n’ont pas besoin de tout le contenu, pour ne pas gaspiller…”

• Répond aux engagement en matière de qualité et de labels (outil plébiscité lors du dernier audit de renouvellement qualité tourisme..),

• Infos dédiées aux nouveaux arrivants disponibles via le filtre/tag “Saisonnier/Nouvel arrivant” : livret d’accueil, Eductour virtuel, tuto Roadbook, infos pratiques et essentielles du territoire…

• Outil développé dans sa version Roadbook Pro avec des hébergeurs professionnels du territoire. Travail transversal entre les accueils de l'OT et les hébergements : formation à l'utilisation de l'outil, création des roadbook pro par l'OT, accompagnement.. Un outil d'accueil commun sur le territoire qui permet à l'OT de toucher des contacts qui ne seraient pas passés par l'OT.

• Mise en place de doubles écrans en accueil : facilitateur d’échanges en accueil physique. Le visiteur peut alors voir les filtres appliqués par le conseiller, cela lui donne des idées à la vue des contenus. Il peut voir le site internet qu’il va recevoir, comprendre le fonctionnement de l'outil et la personnalisation des résultats. Destination Ile de Ré utilise des écrans de type écrans de caisse de marque Beetronics 13 pouces non tactiles. Partage de l’écran via câble hdmi, touche “Windows” + P “Dupliquer l’écran” (à désactiver pour le back office). N’hésitez pas à simplement  tester un écran de pc qui ne sert plus avec un câble hdmi. L'écran devient un outil de médiation, de dialogue comme le ferait un guide papier

• Un outil nomade utilisé par nos 3 accueils mobiles à vélo sur tablettes 4g.

⚠️ Les points de vigilances, conseils, bases pour la mise en place du projet : 

• Etablir un état des lieux : de sa clientèle, de la saisonnalité, des  demandes des visiteurs, leurs récurrences, mode de diffusion, outils déjà existants au sein de la structure, connexion internet sur le territoire, maillage des Bureaux/Pros, du SADI, des ressources en interne..

• Bases de données et SIT à jour, actualisés régulièrement et selon un schéma défini clairement au sein de l'OT : LA base, SIT mal renseigné = Roadbook pas à jour,

• Implication de toutes les parties prenantes et transversalité : équipes accueil, numérique, communication, partenariat etc.., les socio-pros, l'agence....

• Formation des équipes à l'outil, écoute des besoins, ajustements : accueil/relation client, mots/phrases clés et back-office,

• Dispositif à déployer de préférence en même temps que le "zéro flyer" et pas forcément zéro papier :)
  - Pas de flyers en Bureau d'Accueil = + de contacts au guichet notamment en période de forte affluence.
  - En bureau 2 solutions : 1) soit un carnet de séjour digital issu des bases de données de l'OT 2) soit un guide papier de l'OT mais pas de flyers de privés ou d'affiches animations aux mûrs... 

• Attention, flyers papier + digital = double pollution ! Penser à compenser sur les flyers ou d'autres postes selon OT..

• Mise en place de doubles écran au(x) comptoir(s) : permet une relation client facilitée, le visiteur voit l'action du conseiller, le site qu'il va recevoir, la personnalisation du carnet de séjour, cela lui donne des idées, il comprend l'intérêt du dispositif, ne repart pas avec le même carnet digital ou la même brochure que son voisin..

• Une veille constante et améliorations/développements continus comme un site internet, adaptation à sa stratégie, aux demandes, enrichissement des contenus, plan de tag,

• La formation/sensibilisation des hébergeurs équipés (permanents, saisonniers...).

En France et ailleurs, le Roadbook fait des émules !

Septembre 2024 :
554 Bureaux d'Accueil équipés en France, en Belgique, en Suisse, Québec,
1 577 conseillers utilisateurs ! (source https://roadbook.travel/)
+ de 60 Destinations équipées.

👍 Des OT, CRT, territoires équipés :
Sarlat, Marseille, Millau Grand Causse, Cabourg Pays d'Auge, les 2 Alpes, Montauban, Chartres, Bonifacio, Monts-de-Genève, Bretagne Côte de Granit Rose, Bagnoles de l'Orne, Pyrénées Ariègeoises, Drômardeche, Angers, Seignosse, Saint-Omer, Thonon, 6 OT en Creuse, ou le CRT de Paris, I&D Tourisme Haute Savoie, plus proches Arcachon, La-Rochelle, Sud-Vendée Littoral, La Tranche-sur-Mer, Chatelaillon.. mais aussi jusqu'en Suisse (Verbier) et en Belgique (Maison du Tourisme Terre de Meuse), et plein d’autres encore qui vont rejoindre l’aventure ou sont en train 🚅 :) !

📰 Des collègues, le réseau ou la presse parle du Roadbook : 

https://www.linkedin.com/posts/jean-marc-gaignard_roadbook-un-nouvel-outil-pour-mieux-voyager-activity-7240363690439372800-9wtZ?utm_source=share&utm_medium=member_desktop 

https://www.francebleu.fr/infos/societe/tourisme-fini-les-depliants-six-offices-de-tourisme-de-creuse-proposent-des-roadbooks-numeriques-1625858349

https://www.tourmag.com/Le-tourisme-a-Paris-et-en-Ile-de-France-sort-de-deux-annees-noires_a115130.html 

https://presselib.com/article/innovant-seignosse-lance-avec-son-road-book-virtuel 

https://www.ledauphine.com/culture-loisirs/2023/06/12/plusieurs-nouveautes-a-l-office-de-tourisme?at_plateform=kwanko&at_medium=affiliate&at_campaign=contextual%20targeting_generique&at_creation=355569&utm_source=kwanko&utm_medium=affiliation&utm_campaign=contextual%20targeting_generique&utm_content=355569

https://www.ouest-france.fr/normandie/cabourg-14390/office-de-tourisme-normandie-cabourg-pays-d-auge-un-carnet-de-voyage-personnalise-4dc52b20-befe-11ec-a5da-b89db277c1b8

https://madeinmarseille.net/118619-conseillers-accueillent-touristes-hors-les-murs-marseille/

https://lopinion.com/articles/economie/10176_montauban-la-frequentation-touristique-a-repris-des-couleurs-cet-ete

https://frotsi-paca.fr/2022/08/22/connaissez-vous-roadbook/ 

https://www.deltafm.fr/info-locale/region/pas-de-calais/audomarois/saint-omer-une-experience-plus-personnalisee-et-un-roadbook-propose-sur-le-nouveau-site-internet-de-loffice-du-tourisme/ 

https://www.idt-hautesavoie.com/presentation-du-roadbook-la-transformation-digitale-des-metiers-de-laccueil/

https://www.lechorepublicain.fr/chartres-28000/loisirs/connaissez-vous-le-roadbook-ce-nouveau-dispositif-qui-facilite-la-vie-des-touristes-a-chartres_14157254/

https://actu.fr/centre-val-de-loire/chartres_28085/vacances-a-chartres-le-road-book-est-devoile-voici-ce-que-vous-pouvez-y-trouver-a-l-interieur_52238533.html https://www.normandie-cabourg-paysdauge-tourisme.fr/qui-sommes-nous/ https://www.destination-angers.com/toutes-les-actualites-de-destination-angers/une-forte-reprise-et-de-nouvelles-solutions-digitales/ https://www.bretagne-cotedegranitrose.com/app/uploads/lannion-tourisme/2021/12/tregor-post-office-11.pdf

https://www.linkedin.com/posts/office-de-tourisme-bretagne-c%C3%B4te-de-granit-rose_loffice-de-tourisme-de-la-c%C3%B4te-de-granit-activity-6984148356918824960-1bhL/?trk=public_profile_like_view&originalSubdomain=fr

https://www.bagnolesdelorne.com/espace-pro/actus-pro/le-roadbook/ https://www.arcachon.com/app/uploads/arcachon/2022/05/offres-et-services-aux-pros-du-tourisme-1.pdf https://www.montsdegeneve.com/pratique/office-de-tourisme/roadbook/ https://lopinion.com/articles/economie/10176_montauban-la-frequentation-touristique-a-repris-des-couleurs-cet-ete https://lameuse-huy-waremme.sudinfo.be/942430/article/2022-04-27/maison-du-tourisme-terre-de-meuse-une-appli-unique-des-activites-de-la-region

https://www.sarlat-tourisme.com/app/uploads/sarlat/2021/08/otspn-infos-21-06.pdf 

https://www.arcachon.com/app/uploads/arcachon/2022/05/offres-et-services-aux-pros-du-tourisme-1.pdf

https://www.pyrenees-ariegeoises.com/nous-contacter 

https://www.monatourisme.fr/apres-de-longues-semaines-de-fermetures-liees-au-covid-19-les-offices-de-tourisme-reouvrent-enfin-progressivement-leurs-portes-ils-temoignent/ 

🙏Merci à tous nos collègues, au réseau pour leurs nombreux soutiens, encouragements, questions, débats et remerciements lors des diverses présentations du RoadBOOK en visio ou sur salon, lors des visites et Eductours spécifiques organisés sur l'Ile de Ré !!! On the Road Again ! 🏄

Des questions sur l'outil, vous pouvez nous envoyer votre demande par mail à tourisme@iledere.com, valentin.buot@iledere.com - stephanie.castellon@iledere.com  

Plus d'infos sur : https://roadbook.travel/ 

On le répète mais la mise en place d'un outil d'accueil de ce type et comme tout projet nécessite une bonne organisation en amont :) Pas questions donc de faire un "copier/coller" mais d'adapter l'outil à son environnement et à leurs utilisateurs premiers !