Le RoadBook - carnet de sejour

RoadBOOK, impulsé par Destination Ile de Ré, propulsé par Raccourci


Destination Ile de Ré : ré inventer l'accueil, l'humain au cœur du projet


📝 Fin Août 2019 :  l'équipe entâme un travail de fond en vue de passer à l'ère du "Zéro Flyer"

Tous les présentoirs à flyers des 10 Bureaux d’Accueil seront supprimés avant la prochaine saison en Avril 2020. Seules nos brochures papiers réalisées en interne seront conservées et diffusées dans nos accueils (Guide de poche, Mag Instant, carte des pistes, plans village). Sur la première année de mise en place en 2020 cela représente à minima 100 000 à 150 000 flyers économisés !

Deuxième point crucial : la consultation de nos partenaires/socio-pros locaux quant à la suppression de cette visibilité habituelle en Office de Tourisme. Le service commercial annonce ces évolutions dès les premiers rendez-vous en Septembre 2019 : enquêtes, appels, consultation du Comité Technique et des prestataires. La tendance est positive, l’Ile de Ré est un territoire préservé, entouré d’eau où chacun se sent concerné par l’écologie. L’écoute et le travail vont donc naturellement se concentrer sur les inquiétudes et craintes légitimes. En découleront de nouveaux outils qui répondent aux attentes de nos partenaires en termes de promotion et de visibilité dans nos points d’accueil (écrans à affichages dynamiques, doubles écrans et le fameux outil d'accueil en projet..) Parallèlement un groupe projet se monte en interne et se consacre aux attentes et besoin de tous les conseillers.

De nombreux indicateurs nous donnaient le cap à tenir :


LE ROADBOOK : Création/Développement d’un nouvel outil d’accueil pour promouvoir le territoire et ses acteurs.

L'objectif, l'idée était d’avoir un outil POUR les conseillers en séjour créé PAR les conseillers en séjour. Outil ouvert, personnalisable à souhait et évolutif avec des versions 2, 3, plus tard le Roadbook Pro (le RoadbOOK peut être connecté a quasiment tous les SIT).

Un groupe projet est lancé, les équipes accueil et numérique se réunissent, établissent un cahier des charges complet. Une consultation est lancée auprès de 3 start-up. L’Agence Raccourci, implantée à La Rochelle répond le mieux au projet, une maquette prometteuse fait l’unanimité. L’ Agence va même plus loin, convaincue du potentiel et de l'avenir d’un tel outil elle nous propose un co-financement à hauteur de 50%. Un co-développement se met alors en place entre l’expertise de terrain des salariés de Destination Ile de Ré et les compétences techniques des équipes de Raccourci.

👥 “ Un groupe de travail se constitue entre équipes accueil/numérique de l’OT et avec les équipes de l'Agence. L’idée se dessine assez rapidement puis se précise au fil des avancées, il va falloir trouver un nom... Le Roadbook était né.

Puis la phase de réunions internes, réunions à l’agence, fichiers numériques partagés entre les 2 structures, visios, maquettes, graphisme, test, formation à la saisie pour certains membres de l’équipe….
🧠Tous les conseillers en séjours (CDI, CDD, alternants…) suivent les maquettes par le biais de réunions, donnent leurs avis, besoins, évolutions. C’est à ce moment que la complémentarité d’une équipe exprime son plein potentiel ! C’est également le meilleur moyen de prendre part au projet, se l’approprier, ne pas avoir peur de cette évolution, en devenir ambassadeur ! Les équipes de Raccourci développent et affinent le Roadbook en conséquence. Au fur et à mesure des réunions de moins en moins de questions et de besoins de la part des conseillers, synonyme que le Roadbook est prêt à passer à l'action 😊 

📊 Le RoadBOOK, quelques chiffres après 3 saisons d'utilisation 


Côté Destination Ile de Ré : 

2020 :
11 500 carnets de séjours numériques conçus grâce au Roadbook entre fin Juin 2020 (date de mise en place après crise, à la réouverture) et Décembre 2020 (dont 7500 en Juillet-Aout). 

2021 :
- 27 617 carnets de séjour générés entre le 1er Janvier et le 31 Décembre 2021, dont + de 12 000 en Juillet-Août !
Environ 10 hébergeurs pros bêta-testeurs (groupe de travail et de test pour faire évoluer le Roadbook en Raodbook Pro)
1,5% des carnets envoyés par des professionnels hébergeurs

2022 :
Presque 32 000 carnets générés entre le 1er Janvier et le 31 Décembre 2022 ! En moyenne 2,82 feuillets par panier durant la très haute saison.+ de 40 professionnels hébergeurs du territoire équipés de la déclinaison "Roadbook Pro", et/ou lien générique  pour la saison 2022 !
6% des carnets envoyés par des professionnels hébergeurs


En France et ailleurs !
Janvier 2023 :
161 Bureaux d'Accueil équipés en France, en Belgique, en Suisse
782 conseillers utilisateurs !

👍 Des OT, CRT équipés :
Sarlat, Marseille, Millau Grand Causse, Tahiti, Cabourg Pays d'Auge, les 2 Alpes, Montauban, Chartres, Bonifacio, Monts-de-Genève, Bretagne Côte de Granit Rose, Bagnoles de l'Orne, Pyrénées Ariègeoises, Angers ou le CRT de Paris, de La Creuse, I&D Tourisme Haute Savoie, plus proche des OT de Vendée, Arcachon, La-Rochelle..) mais aussi jusqu'en Suisse et en Belgique (Maison du Tourisme Terre de Meuse), 

On retrouve parmi nos infos les plus diffusées (hors indispensables* et menu communs à tous les carnets)

Listes personnalisées d'animations,
Les feuillets concernant les promenades/circuits à pied (Terra Aventura/ONF Découverte inclus),
Les incontournables,
Croisières et sorties en mer,
Guide famille,
Nos Billetteries,
Les Marchés.

*Le bloc des "Indispensables" est automatiquement inclus en bas de tous les carnets de séjour générés. Ce bloc contient à l'année les horaires de bus/navettes, la carte des pistes cyclables, une sensibilisation sur la faune et la flore de l'Ile de Ré. Au fil des saisons et au rythme de 4 à 5 indispensables : le Guide Famille, nos billetteries, le Guide de Poche, programme Journée du Patrimoine, Feux d'artifices...

Le RoadBook en bref c’est quoi ?

C’est une Webapp d’accueil UNIQUE utilisée par le conseiller en séjour qui regroupe toutes nos données numériques chaudes et froides parfois dispersées sur divers supports (infos du SIT, Studio, Drive, qualification client TypeForm, iledere.com, google etc etc..). Il permet une personnalisation des réponses selon les profils des visiteurs, selon leurs dates de séjour. Il a été pensé pour répondre parfaitement à nos engagements Qualité Tourisme, labels Famille Plus, Tourisme et Handicap..

👥 “Fini l’accueil sur PC avec 7 onglets ouverts et Google comme refuge le plus rapide."

👥 "En pleine saison, fini le stress de perdre du temps à effectuer de nombreux filtres pour parvenir à extraire une liste uniquement de feux d’artifice, de brocantes, de sorties natures ou de sorties bateaux (sans compter les critères de dates, d’accessibilité, de prix… Cette liste sera en plus évolutive et s'actualisera à la différence d'une sélection PDF"

Des listes issues de nos bases sont créées selon les demandes récurrentes et précises de nos visiteurs : camping AVEC piscine, plage POUR les chiens, restaurants VEGAN, résidence AVEC piscine couverte ET chauffée, restaurants à emporter, que faire quand il pleut, concours de pétanque et bien d'autres encore...
Nous ajoutons les informations dans un panier à la façon d’un site e-commerce. Pour l'accueil physique un double écran permet au visiteur de voir la sélection en cours, cela lui donne des idées et il comprend l'intérêt de l'outil, pré visualise le carnet de séjour qu'il va recevoir.... Un système de filtre permet de cibler au mieux la demande par type de visiteur : « enfants/famille" " couple" "sportifs" "entre amis" etc... mais aussi par critère de demande « Où dormir, où manger, développement durable, cartes/plans, Tourisme et Handicap, animations, nouveaux arrivants, réclamations etc… » Ces critères peuvent être croisés, pratique et utile.

Nous pouvons à tout moment ajouter rapidement et manuellement de l’offre issue du SIT ou du Studio via le bouton "ajouter de l'offre touristique" (permet de rechercher une fiche partenaire unique ex le feux d'artifice de St Martin, ou le Domaine Arica). Une barre de recherche intelligente nous permet d’accéder rapidement aux autres contenus. Nous pouvons aussi ajouter un commentaire manuellement ce qui arrive fréquemment : rappel d'un parking pour le départ en bateau, un numéro de téléphone, un lien hypertexte... 

⚠️Attention le RoadBOOK ne remplace pas un SIT, il permet cependant de faciliter l'extraction des informations côté conseillers et faciliter l'accès, l'actualisation côté visiteurs. Il doit être envisagé dans le cadre d'un schéma d'accueil global, en fonction des types de clientèles, en fonction des types de demandes les plus fréquentes, de l'environnement touristique, de l'implantation des sites....

Nous créons à nos visiteurs leur propre site internet, chacun son url de connexion. Le carnet peut-être modifié plus tard si besoin. Nous lui envoyons son site par mail ou par sms (part équivalente avec un léger avantage pour les mails). Pour nos clientèles moins en phase et/ou moins à l’aise avec le numérique, une version pdf imprimable est disponible via le RoadBOOK mais pas ou très très peu utilisées. Sinon, notre Guide de Poche, Magasine Instant et carte des pistes sont également toujours disponibles en renfort et pour éviter d'imprimer. 😊

📱 Voir un carnet de séjour type par ici : https://roadbook.travel/r/CGW8NJ 

Il est possible de rechercher un ancien carnet de séjour grâce au mail du visiteur, à son numéro de téléphone ou numéro de carnet. Nous pouvons ainsi compléter son carnet de séjour sur place ou à distance. Le multi envoi par mail et sms est également possible...

👥 Exemple concret pour la population locale : « Des visiteurs Rétais nous demandent au gré des saisons et des rentrées scolaires les nouveaux horaires de bus, les ouvertures de la déchetterie, du cinéma, les passages des ordures ménagères… Nous lui créons alors son site personnel. Dès que nous mettons à jour l’info dans nos bases, son site se met à jour, c’est magique et instantané ! » 

Cette capacité d’instantanéité permet pour un visiteur de disposer de listes évolutives, toujours à jour ! Si une animation est ajoutée ou supprimée pendant le séjour, le site se met à jour. Cet outil nous a permis une grande réactivité durant les périodes de crises sanitaires, d'alertes sécheresses avec des annulations parfois tardives des feux d'artifice. Il suffit de modifier un contenu dans le bloc "Indispensables" pour que le carnet de séjour de tous nos visiteurs se mettent à jour dans les 5 minutes, idem chez les pros équipés !

Chaque visiteur repart avec SA liste sur mesure et ne repart pas avec le même guide ou le même flyer que le visiteur d’avant ou d’après. Chaque visiteur qui souhaite une information s'adresse désormais à nos conseillers. Il dispose ainsi de nos conseils personnalisés et d'experts de Destination. En accueil physique, cet outil a d'ailleurs permis de contenir la baisse de contact client au guichet comparé à l'impact sur le nombre de visiteurs sur les années 2020 et 2021. Nous mettons également en avant dans le Roadbook des listes en phase avec nos valeurs : activités nature et découverte, hébergements écolabel, développement durable, sports nautiques, patrimoine bâti et culinaire, accessibilité… C’est aussi le moyen de pousser la réservation en ligne avec des playlists spécifiques, l'ajout de listes précises d'hébergements disponibles...

👥 “Le visiteur sent le conseiller à l’aise, branché sur un seul outil et ne pianotant pas frénétiquement sur son clavier pour retrouver un mot de passe ou un onglet perdu :) ça c’est le must !”

Ci-dessous, connexion sur l'Interface conseiller

FOCUS ROADBOOK PRO :

🏕️ Depuis la saison 2020, le RoadBOOK a été confié à un groupe de professionnels hébergeurs bêta-testeurs. Objectif, collecter leurs retours utilisation, leurs besoins d'améliorations pour 2021.  S'en dégageront des axes de travail comme l'insertion de leurs livrets d'accueil, infos hébergements (épicerie, pizzéria, piscine, état des lieux, sauna, services...), la possibilité d'accéder à un lien générique envoyé dans tous les contrats de location avec les infos indispensables et pré sélectionnées par l'hébergeur, la création des véritables "Espaces de recommandations" la formation de leurs équipes d'accueil à l'utilisation et aux contenus disponibles...  

Les évolutions demandées sont alors appliquées et effectives. Le RoadBOOK Pro est testé à plus grande échelle durant la saison 2021 et est désormais commercialisé pour la saison 2022 suivant une offre adaptée à 3 niveaux. Le travail continu en interne et avec nos partenaires : migration APIDAE réalisée fin 2021, connexion à la base Avizi, réunions et enquêtes internes sur l'utilisation de l'outil, comment le proposer en accueil, les pistes d'amélioration, de nouvelles statistiques, charte d'utilisation pour limiter l'impact numérique de l'outil, plan de tag, Roabook multidestination, interface améliorée pour les pros et plein d'autres encore...

Plus de 40 professionnels ont été accompagnés pour utiliser l'outil pour la saison 2022, formations, rendez-vous sur place, mise à disposition de tutos, enquêtes qui vont permettre les futures évolutions. Cet un nouveau canal d'envoi à part entière  pour Destination Ile de Ré, de nouveaux contacts potentiels et un nouveau Bureau d'Accueil hors de nos mûrs ! 

👥"Les professionnels équipés envoient davantage de carnets de séjour que nos Bureaux d'Accueil les moins fréquentés." 

En avant séjour, pendant les phases de réservations et quand les campings sont fermés, les accueils parfois dans des centrales à distance peuvent également se servir de l'outil pour une préparation de séjour optimale :)
Des formations spécifiques Roadbook Pro sont organisées par Destination Ile de Ré. Elles visent à former les équipes permanentes et saisonnières des hébergeurs équipés à l'utilisation de l'outil et en complément des Eductours. 

📊 Côté indicateurs, l'outil Eskalad nous permet de connaitre le nombre de carnets envoyés, par mail ou par sms, le volume d'envoi de chaque type de feuillets, le nombre de carnet par Bureau, par jour,  le nombre d'offres ajoutés en moyenne, de commentaires etc.. Autant d'indicateurs précis qui nous permettent de mieux quantifier et qualifier les informations délivrées en accueil comparé au papier. C'est également une belle valorisation et une évolution du métier de conseiller en séjour !

Enfin, avec la prise en compte de nos nombreux engagements et labels dès la conception de l'outil, le Roadbook a permis de passer avec succès les Audits Marque Qualité TourismeTM, Famille Plus, Audits mystères et complète les équipements  mis en place pour Tourisme et Handicap...  Les auditeurs ont d'ailleurs souligné dans les rapports d'audit la pertinence et l'efficacité d'un tel dispositif. 


Les points de vigilances, conseils, bases pour la mise en place du projet : 



🙏Merci à tous nos collègues, au réseau pour leurs nombreux soutiens, encouragements et remerciements lors des diverses présentations du RoadBOOK en visio ou sur salon, lors des visites et Eductour spécifiques organisés sur l'Ile de Ré !!! 🏄

Quelques retours enquêtes satisfaction client au 12/09/2022 : des chiffres en progression depuis 2020

📰 Des collègues s'équipent et parlent aussi du Roadbook :

https://www.francebleu.fr/infos/societe/tourisme-fini-les-depliants-six-offices-de-tourisme-de-creuse-proposent-des-roadbooks-numeriques-1625858349

https://madeinmarseille.net/118619-conseillers-accueillent-touristes-hors-les-murs-marseille/

https://frotsi-paca.fr/2022/08/22/connaissez-vous-roadbook/ 

https://www.idt-hautesavoie.com/presentation-du-roadbook-la-transformation-digitale-des-metiers-de-laccueil/

https://www.lechorepublicain.fr/chartres-28000/loisirs/connaissez-vous-le-roadbook-ce-nouveau-dispositif-qui-facilite-la-vie-des-touristes-a-chartres_14157254/

https://actu.fr/centre-val-de-loire/chartres_28085/vacances-a-chartres-le-road-book-est-devoile-voici-ce-que-vous-pouvez-y-trouver-a-l-interieur_52238533.html https://www.normandie-cabourg-paysdauge-tourisme.fr/qui-sommes-nous/ https://www.destination-angers.com/toutes-les-actualites-de-destination-angers/une-forte-reprise-et-de-nouvelles-solutions-digitales/ https://www.bretagne-cotedegranitrose.com/app/uploads/lannion-tourisme/2021/12/tregor-post-office-11.pdf

https://www.linkedin.com/posts/office-de-tourisme-bretagne-c%C3%B4te-de-granit-rose_loffice-de-tourisme-de-la-c%C3%B4te-de-granit-activity-6984148356918824960-1bhL/?trk=public_profile_like_view&originalSubdomain=fr

https://www.bagnolesdelorne.com/espace-pro/actus-pro/le-roadbook/ https://www.arcachon.com/app/uploads/arcachon/2022/05/offres-et-services-aux-pros-du-tourisme-1.pdf https://www.montsdegeneve.com/pratique/office-de-tourisme/roadbook/ https://lopinion.com/articles/economie/10176_montauban-la-frequentation-touristique-a-repris-des-couleurs-cet-ete https://lameuse-huy-waremme.sudinfo.be/942430/article/2022-04-27/maison-du-tourisme-terre-de-meuse-une-appli-unique-des-activites-de-la-region



Roadbook-clip-ancien-logo.mov

🎥 Vidéo de présentation : utilisation et fonctionnalités à l'accueil - Version saison 2020, de nombreuses évolutions sont à noter depuis :-D 

Cliquez sur la vidéo pour une démo

📰 Article sur la site de la MONA et vidéo France 3 (ancienne version de l'outil)

📰 Article et vidéo sur E-tourisme info

🎥Présentation du RoadBook lors du Web'innov - Open Tourism Lab  15/06/2020 à partir de 47min35


Co-developpé et co-financé par, plus d'infos :

Des questions sur l'outil, vous pouvez nous envoyer votre demande par mail à tourisme@iledere.com 

Plus d'infos sur : https://roadbook.travel/ 


La mise en place d'un outil d'accueil de ce type et comme tout projet nécessite une bonne organisation en amont : définition des types de clientèles, des demandes et de leur occurrence, des habitudes de diffusion, des outils déjà existants, des habitudes des visiteurs, de l'organisation territorial de l'OT, du SADI....