TChat en ligne Crisp/Messenger

Tchat en ligne Crisp : conversation à la demande 

La solution de tchat en ligne Crisp Pro est disponible sur notre site internet iledere.com depuis Mai 2019. 🐱

Ce canal de communication est un outil d’instantanéité qui demande une disponibilité quasi immédiate des conseillers. La séparation du tchat et de l'accueil physique en très haute saison est donc apparue évidente dans notre cas tout comme les rendez-vous visio, l'accueil téléphonique au numléro unique.. (voir article). Quand le tchat est allumé, le visiteur s'attend à avoir une réponse dans les minutes suivantes. "A contrario d'un mail traité dans les 24h, ou l'envoi d'un courrier dans les fameux 48h, le tchat est l'outil du présent. Il permet aussi de désengorger le standard téléphonique sur les heures de pointe.."

Le tchat nous permet de traiter suivant la saison de 5 à plus de 30 demandes par jour :

📈 - Plus de 700 conversations entre mai et décembre 2019. 
📈 - 1 791 conversations traitées en 2020 !
📈 -  1 666 conversations traitées en 2021 !
📈 -  1 363 conversations traitées en 2022 ! (conseillers davantage disponibles pendant la crise et sortie de crise sanitaire avec une fréquentation en accueil physique réduite quasiment de moitié, voir observatoire 2021 et 2022 des BA)
📈 - + de  1 385 conversations traitées sur 2023 ! (nouveau programme de formation interne fin 2023, étude tchat bot, IA)

Couplé au Roadbook, les conversations et la rapidité de réponse sont très agréables à l'usage.

Il est utilisé par nos visiteurs mais aussi par les locaux et certains professionnels qui nous communiquent des informations de dernière minute. A la différence d'un mail entrant puis sortant, une vraie conversation s'installe, cela permet de mieux cibler les attentes du visiteur et élargir sa demande.

"38% des conversations sont des demandes d'hébergement entre janvier et juillet 2020 !"*"Utilisé à 87% par nos clientèles Françaises et 13% par les étrangers sur la même période"*

Les avantages  :

Crisp est connecté à Messenger. Tous les messages tombent et sont traités dans un seul outil, super pratique. (Messenger est disponible directement dans le Roadbook)

Messages pré enregistrés accessibles par raccourci clavier (par exemple pour les demandes et envois classiques : locations, campings, animations, livret d'accueil Famille Plus...)

Messages automatiques, extension "auto-responder", répond seul aux demandes très précises et récurrentes du type horaires de bus, horaires des marées, taxi... Un conseiller repasse toujours sur la réponse pour vérifier qu'elle correspond à la demande.

Statistiques quotidiennes (réactivité du support, créneaux les plus fréquentés, activité par conseiller...)

Personnalisation des comptes avec photos, prénom...

Pages consultées par le visiteur sur iledere.com en direct,

Tchat Bot en cours de développement pour les périodes de fermeture de l'Office et sur des questions simples : hébergements, activités, animations, services/commerces (rubriques du site internet)..

Retours satisfaction au 26/10/2022 :  (des chiffres en progression positive depuis 2019)

• 95,4% de nos contacts  ont facilement trouvé le tchat sur notre site web  (93%  en 2020)

• 61,1% des contacts ont attendu moins de 5 minutes pour avoir une réponse d'un conseiller, 79,6% moins de 15 minutes (prise en compte des demandes effectuées sur Messenger le soir après 19h00)

• Points forts cités par nos visiteurs : 68,2 % citent la rapidité des réponses, 63,6 % la facilité de contact, 58,9 % ont cité la disponibilité des conseillers. C'est donc bel et bien un outil plébiscité pour sa rapidité de réponse et la facilité de contact (pas d'attente au standard, pas besoin de se déplacer...)

• Taux de recommandation de 4,3/5.  (60,4 % de 5/5 - 25,5 % de 4/5 )

• 90,6% des contacts indiquent qu'ils réutiliseront cette solution d'accueil pour un futur séjour ! 

Points de vigilance : 

• Effectuer une bonne formation des équipes,

• Adapter l'outil aux besoins des conseillers, de la Destination, des visiteurs, des questions récurrentes..

• Disponibilité et mise en ligne des conseillers, 

• Rapidité des réponses attendue par les visiteurs comparé à une demande par mail, une demande d'envoi postal,

• Choisir un outil  qui correspond aux besoins de l'OT,

• Mettre en place et suivre des indicateurs dédiés, nombre de conversations, types de demandes, satisfaction...

*Données satistiques sur le chat entre janvier et juillet 2020 - Echantillon de 339 conversations qualifiées dans nos accueils via TypeForm

Nombreux sont les commentaires positifs des utilisateurs : 

"Pour ma part grâce aux chats j'ai trouvé une location de dernières minutes"
"Juste parfait. Accueil souriant (on le perçoit) professionnel. Conseils judicieux correspondant à ma demande. Très bonne compréhension de ma requête pour quelqu'un qui ne connaît pas votre île 😁👍"
"Très bien comme ça."
"c'est surprenant ... mais finalement pas si mal !"
"Réponse rapide. Claire. Très bien."
"Très bien"
"positivité, confiance parce qu'on imagine l'interlocuteur sur place !"
"Rien à dire sauf un grand merci pour m'avoir orienté dans mes recherches. Finalement, nous avons loué une maison 4 jours à Bois plage. Tout était parfait. Merci et à l'année prochaine sans doute."
"Merci pour les réponses apportées adaptées et personnalisées"
"Je pense que pour une fois, je ne discutais pas avec un robot ..."
"J’ai trouvé le chat super. Un conseiller a répondu à toutes mes questions très rapidement. J’ai eu de très bons conseils, des idées de visites. Merci encore pour la mise en place de cet outil ! Parfait !" 

Des avis nuancés sont enregistrés mais ne concernent pas directement les servies de l'OT (horaires de bus non disponibles,  infos covid etc, dispos pas à jour...). Ces avis sont encore plus importants pour améliorer l'outil et l'adapter à nos visiteurs. 

Pour résumer, un canal d'accueil demandé et qui permet une belle marge de progression en terme de volume de contacts comparé aux accueils physiques ! Il demande une organisation spécifique pour les plannings et une dissociation de l'accueil physique en haute saison, des créneaux de connexion différents des ouvertures classiques des Bureaux d'Accueil... .

Objectif 2023 : mise en place du tchat-bot pour prendre le relai sur nos horaires de fermeture ! L'humain et le conseiller restera au centre en reprenant la main chaque matin pour personnaliser au besoin, comme on ouvrirait sa boite mail ou le standard..